Engagemang från kunder och anställda  Engagerade kunder och anställda påverkar relationen mellan kunder och anställda. En av fördelarna med engagemang jämfört med tillfredsställelse är att tillfredsställelse är bakåtblickande medan engagemang är framåtblickande. Engagemanget säger alltså mer om framtida beteende än vad enbart tillfredsställelse gör.  Engagemanget hos kunderna gör dem lojala bland annat eftersom människor vill […]

Incidenthantering  Alla företag råkar förr eller senare ut för incidenter. Incidenter kan vara till exempel felleverans till en kund, produkter som går sönder eller en underleverantör som hanterar kunden felaktigt.  Ett problem vid hantering och utvärdering av incidenter är att kunder och anställda ofta inte har samma uppfattning om vad som orsakat en incident och […]

Service  Bra service är ett värde för kunderna och ett effektivt konkurrensmedel. En bra service kan också göra att kunderna är villiga att betala mer för företagets produkter eller tjänster.  Viktiga områden för bra service är att vara ärlig i kontakten med kunderna, ha en bra efter-säljservice, hålla kontakten med kunderna och att ha ett […]

Kunders köpprocess och användning av produkter Ett annat sätt att erbjuda värde till kunderna är att underlätta kundernas köpprocess. Det kan göras genom att underlätta för kunderna att få tag i rätt information, det vill säga guida kunderna till rätt information baserat på vilken köpfas de befinner sig i. Kunderna kan också erbjudas trovärdig information inför sina […]

Produkter och tjänster Själva grunden till att erbjuda värde är att det är kunderna som bestämmer vad det är som är värt något. Ofta handlar värde om en balans mellan pris, kvalitet och andra faktorer, till exempel olika produktegenskaper. Även lyckade kundlojalitetsprogram innehåller ett värde till kunderna.  Ett problem med att erbjuda värde till sina […]

Vad är kundlojalitet?  Många företag försöker behålla sina kunder på ett sätt som inte är lönsamt. Kundlojalitetsprogram är till exempel i genomsnitt olönsamma enligt en undersökning gjord av McKinsey. Detta betyder dock inte att kundlojalitetsprogram är dåliga i sig eller att trogna och lojala kunder är olönsamma. Genom att utforma sina aktiviteter på rätt sätt kan […]